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电力客户服务礼仪与技巧提升

时间:2011-09-29 18:12 来源:企业礼仪培训 作者:电力礼仪培训 点击:

电力客户服务礼仪与技巧提升》课程具有实用性、针对性强,在阐述客户服务基础理论的同时,紧密结合供电企业客户服务的实际,以帮助从事电力客户服务管理和一线客户服务的读者增强服务意识、树立正确的服务理念、提升服务技能、适应职业化的要求,对做好电力客户服务工作具有指导意义。

电力行业作为我国的支柱行业,其发展水平直接关系到我国整体经济的发展水平。而电力普遍服务机制的实施是电力发展的重要组成部分,实施电力普遍服务能够促进我国地区经济和社会协调发展,是实现全面建设小康社会目标的基本前提。

电力客户服务礼仪与技巧提升课程简介

课程时间:1-2天

课程对象:电力公司窗口服务人员、呼叫中心人员、管理层人员等

授课方式:讲练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演、情景演练

课程背景:

电网企业肩负着为国民经济和社会发展服务,为广大电力客户服务,为发电企业服务的根本使命和基本职责。扩大供电服务,不断开拓市场,为社会提供安全、可靠、经济、洁净、高效的电能,是电网企业的历史责任;不断追求卓越,提高工作质量,让真诚服务伴随着优质电能送到千家万户,是电力员工的光荣使命,优质服务是电网企业生存发展的重要支撑。

电网经营企业构建“以市场为导向,以客户为中心”的新型客户服务体系,打造职业化的客户服务队伍,是提升电网企业形象、为客户提供优质服务的重要保证。

一般来说,人均收入越高,服务业占国内生产总值的比重就越高。在服务经济迅速发展的今天,企业的竞争环境与过去有了很大的不同,企业之间的竞争已经从传统的、直接的市场竞争转向了客户的竞争、服务的竞争,对企业经营战略而言,也是一个服务制胜的时代。

在这样的环境下,企业要做大做强,仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品已经远远不够,服务因素在竞争中已经取代价格而成为市场竞争的新焦点。任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜,都必须重视客户服务这一竞争利器,在企业内建立客户导向的经营观,不断创新服务理念、服务方式和服务技术,不断提高客户服务水平。

可以这么说,我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化人、处处均显文化味”的大服务时代!我们已经走进观念突围、创新制’胜、服务文化制胜的新时代!您是否准备好了与“市”俱进的资质?您是否思考过以下问题:

为什么中国的服务业发展严重滞后?

如何提升服务品质,使企业做大做强?

如何使企业由传统的生产型、经营型转为服务型、文化型、创新型的现代企业?

如何激发员工服务的原动力,使员工从服务的倦怠症、浮躁症、忧郁症中解脱出来,充满激情地用心快乐服务、创新品牌服务?实现个人、公司、顾客、社会价值共赢?

如何提高团队忠诚度、执行力、文化力、服务力,创建五星级服务,打造有竞争的服务品牌?如何提高企业的文化贡献度、服务贡献度?

欢迎进入《电力客户服务礼仪与技巧提升》课程!

课程收益:

使客户服务人员树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义。

使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范,避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。

掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧,妥善处理客户不满,维护客户关系。

课程大纲:

电力客户服务技巧篇

第一部分:服务的基本知识

  1. 服务的基本概念
  2. 服务理念的基本概念
  3. 服务质量及服务质量评价
  4. 服务与企业之间的关系

案例分享:创新服务品牌铸就彩虹魅力——日照供电公司服务创新的启示

第二部分:电力客户服务的基本知识

  1. 电力客户服务的基本概念
  2. 电力客户服务理念
  3. 电力客户服务的沿革
  4. 电力客户服务的意义
  5. 电力客户服务典型案例

第三部分:电力员工保持阳光心态是取得服务成功的钥匙

一、为什么要保持良好心态

二、怎样保持良好心态

三、应该修炼的十大阳光服务心态

第四部分:电力客户服务中的沟通技巧

一、客户服务的3A技巧

  1. 态度-Attitude (礼仪)
  2. 方法-Approach(语言)
  3. 表现-Appearance(外观)

二、语言表达技巧

  1. 选择积极的用词与方式
  2. 善用“我”代替“你”

三、沟通的种类

  1. 客户服务沟通中的询问技巧
  2. 客户服务沟通中的倾听技巧
  3. 客户服务沟通中的回答技巧
  4. 客户服务沟通中的引导技巧
  5. 客户服务中的电话沟通技巧

四、如何让自己的声音更有魅力

五、发问技巧和倾听技术

  1. 认同心和快速理解
  2. 有效聆听的准则
  3. 突破障碍

六、人际交往技巧

七、处事技巧

八、高效沟通的步骤

九、做一个好听众

第五部分:电力行业员工如何应对客户投诉

一、投诉带来的挑战

  1. 引言
  2. 讨论:对投诉的认识
  3. 有效处理客户投诉的意义
  4. 处理客户投诉的原则
  5. 客户投诉的情景剧

案例分享:“王先生怒火焚身”与三个看不懂

二、应对挑战的技巧

  1. 有效处理投诉的技巧
  2. 投诉处理结束后需要做的工作
  3. 客户投诉的情景剧

第六部分:电力客服人员压力与情绪管理

  1. 工作环境和工作方式的调整
  2. 生活方式和生活环境的调整
  3. 精神生活和信念系统的调整

电力客户服务礼仪篇

分析:客户对服务的感知,就是觉得服务好或不好,在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户,不管是去商场买东西,还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品,你希望在需要服务时能得到什么样的接待?

接受客服时的客户希望:

  1. 客服人员面带笑容的职业化形象
  2. 客服人员有较好的亲和力
  3. 客服人员虚心地听取反馈信息、理解个人的需求
  4. 感觉到客服人员对你的尊重
  5. 能够及时地提出解决办法,有能力解决问题
  6. 宽松的环境...

案例分析:服务者与被服务者,为何态度差别这么大?

第一部分:电力客户接待礼仪

  1. 如何迎接客户
  2. 客户引导
  3. 握手礼仪
  4. 名片礼仪
  5. 送客礼仪

第二部分:电力客户服务人员的形象礼仪

一、男性客服的形象礼仪

  1. 男性仪容修饰
  2. 男士西装穿着原则

二、女性客服形象礼仪

  1. 女性客服发型与妆容要求
  2. 女性套裙着装原则

第三部分:电力客户服务人员的行为礼仪

  1. 客服人员的标准站姿
  2. 客服人员的标准坐姿
  3. 手势礼仪—指示、递接
  4. 微笑—温暖客户的心
  5. 眼神—正视你的客户

第四部分:客户服务中的电话礼仪

一、打电话礼仪

  1. 重要的第一声
  2. 饱满的情绪,喜悦的心情
  3. 电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
  4. 力求简洁,抓住要点
  5. 考虑到交谈对方的立场
  6. 使对方感到有被尊重、重视的感觉
  7. 打电话谁先挂

二、接电话礼仪

  1. 接电话服务礼仪
  2. 迅速准确的接听
  3. 认真清楚的记录
  4. 有效电话沟通
  5. 学会配合别人谈话
  6. 对方要找的人不在时
  7. 接听私人电话时

三、增加好印象的电话礼节

  1. 打电话的注意事项
  2. 打电话的一般礼节

四、电话抱怨处理

  1. 电话抱怨的应对技巧
  2. 电话抱怨处理的注意事项

五、电话服务语言规范:

  1. 接听客户电话时
  2. 客户打错电话时
  3. 未听清楚,需要客户重复时
  4. 客户预约上门服务时
  5. 向客户进一步询问具体情况时
  6. 客户询问检修停电时间时
  7. 客户咨询故障停电时
  8. 一户一表客户内线故障
  9. 客户报错地址未见人去修理又询问时
  10. 当客户催问故障处理进度时
  11. 客户反映供电设备出现故障时
  12. 确认客户需求时
  13. 本次服务完成
  14. 电话服务结束语

《电力客户服务礼仪与技巧提升课程》总结:对人来说,做一件好事很容易,难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此,你可以为你的客户提供一次优质的服务,甚至一年的优势服务,难的是能为你的额客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点,你必然会发现,企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样,企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。

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