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礼仪培训课程

供电公司优质服务提升训练

时间:2012-12-04 11:08 来源:中华礼仪培训网 作者:电力公司礼仪培训 点击:

中华礼仪培训网针对电力的行业特性特别定制式系列课程-【供电公司优质服务提升训练】。

国家电网公司发布“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程实施方案,要求公司系统各单位要充分认识近年来优质服务工作所取得的成绩、当前存在的问题和进一步加强优质服务工作的重要性和紧迫性,准确把握“塑文化、强队伍、铸品质”活动的工作重点,高度重视,周密部署,狠抓落实,确保活动取得成效。

新形势,服务是“生存之基,发展之本,效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。客户服务部门作为供电单位树立良好企业形象的平台,既是体现优质服务水平的重要窗口,也是提升业务品牌价值,向客户宣传展示电力各项新业务的主要舞台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理,规范和提高服务人员的服务水平,对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。

本系列课程旨在协助供电企业打造一支乐于服务、精于服务、高效服务的一流客户服务队伍,形成“我服务,我快乐,我工作,我成长”的工作氛围,为供电优质服务提供坚实的人才队伍保障。

课程信息

课程题目: 供电公司优质服务提升训练

主讲老师:众卓咨询讲师

授课对象:供电公司窗口服务人员、抄表员、客服经理等

课程时间:2天 (12课时)

授课方式:学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式,将知识性、操作性融为一体,使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识

培训目标:

打造电力营业厅员工职业形象,规范着装和职业妆容,使电力服务形象统一;

引导学员理解礼仪的真正含义,从而自觉注重礼仪形象,促进内质外形建设,增进人际交往,有意识的塑造个人的礼仪;

增强电力营业厅员工服务接待的能力;

提升商务接待工作中对礼仪规范的掌握;

使讲解员对整个流程的掌握和技巧提升;

提升客户投诉处理技巧与能力。

课程目录:

第一模块:培训开训

第二模块:电力服务人员角色定位及服务基本要求

第三模块:优秀的电力服务人员从业心态调整训练

第四模块:礼仪在服务接待中的应用

第五模块:电力服务人员服务形象要求

第六模块:营业窗口服务行为礼仪

第七模块:营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪

第八模块:电力营业厅服务人员沟通技巧提升

第九模块:客户抱怨投诉处理技巧

课程大纲:

第一讲:培训开训

开训仪式:领导讲话

第二讲:电力服务人员角色定位及服务基本要求

一、服务人员角色定位

建立正确的职业观

服务人员需要具备什么职业素质

专业塑造,职业形象

二、电力服务礼仪的基本要求

  1. 文明服务
  2. 礼貌服务
  3. 主动服务
  4. 热情服务
  5. 周到服务

第三讲:优秀的电力服务人员从业心态调整训练

一、赢者心态训练

  1. 凡事正面积极
  2. 凡事颠峰状态
  3. 凡事主动出击
  4. 凡事全力以赴

模拟演练:赢者心态训练

二、心态与情绪调整技巧

(一)、心态与情绪管理策略

  1. 赢者心态
  2. 赢者思维
  3. 共赢沟通
  4. 自我激励
  5. 团队激励

(二)、自我激励八大技巧

第四讲:礼仪在服务接待中的应用

一、礼仪的含义、分类和应用场所

二、电力服务礼仪的含义

三、学习礼仪如何应用于电力优质服务?

分析点评:提升礼仪形象能更好地深入优质服务吗?

第五讲:电力服务人员服务形象要求

一、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”

二、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧

三、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”

四、仪容礼仪:专业仪容10细节

第六讲:营业窗口服务行为礼仪

一、优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练

  1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
  2. 营业厅迎宾(引导)规范
  3. 指导取号和填单礼仪
  4. 回答客户提问礼仪
  5. 接递票据及物品
  6. 请客户签名礼仪
  7. 请客户出示证件礼仪
  8. 请客户重新填写凭证礼仪
  9. 电脑故障沟通礼仪
  10. 客户短钞沟通礼仪
  11. 遇客户假币沟通礼仪
  12. 遇客户不会签名沟通服务礼仪
  13. 派发电力宣传单张礼仪
  14. 遇客户不自觉排队(取号)沟通礼仪
  15. 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
  16. 客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

二、电力柜面服务六流程

  1. 迎接:站相迎、诚请坐
  2. 了解:笑相问、双手接
  3. 办理:快速办、巧提示
  4. 推荐:巧引导、善推荐
  5. 成交:巧缔结、快速办
  6. 送客:双手递、起立送

三、等待区服务礼仪

  1. 回答客户提问礼仪
  2. 派发电力宣传单张礼仪
  3. 客户引导礼仪

第七讲:营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪

一、语言服务规范训练

二、服务沟通礼仪

三、服务电话接听礼仪

四、电话回访礼仪

五、常用的文明服务用语训练

六、营业厅服务人员亲和力训练

结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练

第八讲:电力营业厅服务人员沟通技巧提升

一、什么是沟通?

  1. 沟通的概念
  2. 沟通五要素
  3. 沟通的作用
  4. 沟通的障碍

二、性格与沟通

  1. 了解性格的分类
  2. 区分沟通的方式

三、沟通的四个步骤:

  1. “看”——体察客户的感受
  2. “说”——来自声音的体验
  3. “听”——沟通从倾听开始
  4. “问”——发现客户的想法

互动:角色分配,情景演练

沉默型客户如何沟通?

第九讲:客户抱怨投诉处理技巧

一、处理客户投诉宗旨:客户的满意最大VS我司的损失最小

二、处理投诉的要诀:先处理感情后处理事情

三、处理投诉的要求:依法处理是底线,合情合理是标准 。

四、15种错误处理客户抱怨投诉的方式

五、客户抱怨投诉处理的六步骤

六、客户安抚技巧

七、委婉地提醒客户技巧

八、委婉地解释说明公司规定的技巧

九、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧

十、客户抱怨投诉处理细节

十一、巧妙降低客户期望值技巧

十二、当我们无法满足客户的时候…

十三、快速处理客户抱怨投诉策略

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;

3、关于停电问题的投诉处理案例分析;

第十讲:课程总结

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