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电信客户投诉处理技巧培训

时间:2011-09-15 18:32 来源:企业礼仪培训 作者:电信礼仪培训 点击:

电信客户投诉处理技巧培训的必要性体现在:客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素,使客户抱怨和投诉不可避免。对各电信运营商来说,建立一整套应对投诉的处理流程,积极有效的针对客户反应的问题给予响应,给客户以满意答复,降低升级投诉,最终实现投诉客户向满意客户的积极转化,就显得十分必要。

电信客户投诉处理技巧培训课程简介

课程时间:1-2天

课程对象:电信客服中心服务人员、营业厅人员等

课程背景:

电信客户服务中心是电信企业形象的第一线,是给客户的第一个印象,也是植入客户心中最深的印象,因此,如果能有效地经营与管理, 不但可以协助第一线员工提供完善的服务,更有助于企业达成策略性目标。

目前,全世界每年通过客户服务中心的销售额达到7000亿美元;我国客户服务中心的座席总数已达到100,000个。客户服务中心代表了一种先进的企业经营理念,它主张“以客户为中心”,为客户提供全面的服务,同时,客户服务中心还实现客户信息的集中管理,提供业务统计和呼叫统计分析等功能。

在我国,建设客户服务中心的工作还收于起步阶段,各方面都还做的不到位,特别是服务质量有待提高。在客户投诉问题上,电信员工经常与客户纠结不清,遇到问题没有很好的解决办法,从而使客户满意度大大下降,使企业利益受到一定程度的损失。所以加强员工管理,提升服务规范,增强客户服务中心处理客户投诉的能力和技巧成为电信公司的重点。

面对客户投诉,摆正心态:

中国电信的服务理念为“用户至上,用心服务”,是千千万万的客户为电信工作人员创造了丰厚的经济收入,所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时,也就产生了投诉,投诉是企业利益与社会需求磨合过程中产生的必然结果,客户向我们投诉必然是其某一方面权益受到了侵害或对我们的服务发生了不满,所以客户的投诉是正常的。

电信行业客户投诉处理中的难题:

一、用户不肯听取解释

二、如何安抚客户情绪费用争议,交流沟通技巧。

三、处理费用争议,对于无理投诉的处理方法。

四、与无理客户的沟通

五、个人能力程度,部门与部门沟通

六、客观原因引起的投诉

... ...

课程收益:

  1. 了解客户投诉动机,分析客户投诉的真实原因;
  2. 掌握成功客户投诉处理的步骤、流程、方法、原则;
  3. 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
  4. 正确处理客户投诉,提升公司正面形象;

课程大纲:

第一部分:电信员工职业道德

  1. 电信职业道德的概念
  2. 电信职业道德的特点
  3. 电信业务营业员职业守则
  4. 职业守则内涵

第二部分:电信客户投诉电话服务中心

一、用声音描绘最佳形象

  1. 人的好几张脸
  2. 坐姿要端正
  3. 要微笑着说

二、有效地利用提问技巧

  1. 针对性问题
  2. 选择性问题
  3. 了解性问题
  4. 澄清性问题
  5. 征询性问题
  6. 服务性问题

三、客户服务电话的语言规范化

  1. 禁止讲两句话
  2. 必须说一句话
  3. 服务规范用语

第三部分:电信客户服务基本知识与沟通技能

一、客户服务常识:

  1. 了解客户服务
  2. 客户服务内涵5个观点的辩证关系
  3. 客户定义的划分

二、客户服务的沟通技巧

  1. 与客户打招呼的技巧
  2. 服务时说话的技巧
  3. 使用恰当的肢体语言
  4. 让幽默贯穿服务始终
  5. 服务时要注意倾听

第四部分:电信客户投诉的意义

  1. 希望企业能提供更好的服务
  2. 客户对企业依然存在信任的表现
  3. 是企业重塑客户信心的机会
  4. 是发现新的生意的机会
  5. 通过投诉可以判断客户的忠诚度

第五部分:电信客户投诉心理分析

一、客户服务理念及客户投诉的价值

  1. 客户为什么会流失
  2. 客户服务对你、公司和客户的价值

二、客户投诉心理分析

  1. 客户为什么会抱怨/投诉
  2. 客户抱怨/投诉时的两种心理需求:
  3. 情感需求
  4. 理性需求
  5. 客户希望得到什么
  6. 客户希望怎样被对待

案例分析:这个抱怨上网流量费的用户,为什么会越级投诉?

第六部分:电信有效处理客户抱怨、投诉

一、有效处理客户投诉的最佳步骤:

  1. 先处理情绪和心情;
  2. 再处理事情(问题)

二、正确处理客户投诉的原则

  1. 耐心倾听客户的抱怨,坚决避免与其争辩
  2. 想方设法平息抱怨,消除怨气
  3. 迅速采取行动
  4. 要站在客户立场上将心比心(同理心)

三、双赢客户服务

  1. 我输----你赢
  2. 我赢----你输
  3. 我输----你也输
  4. 我赢----你也赢

四、有效处理客户投诉的方法和技巧(实际工作中的案例)

  1. 接受投诉,迅速处理,绝不拖延。
  2. 把对让给对方,强调重视,平息怨气。
  3. 听的技巧:清楚地听出对方的谈话重点,当客户的出气筒。
  4. 问的技巧:了解问题的焦点在哪里,澄清问题。
  5. 探讨解决,采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
  6. 感谢客户

五、投诉客户最关心问题的解决方式

  1. 问题得到解决
  2. 解决问题的速度
  3. 解决问题的态度良好

六、难缠客户的应对方法

  1. 难缠客户的心理分析
  2. 难缠客户的投诉原因分析
  3. 难缠客户投诉的处理方法

七、处理好客户关系的法宝:用心,经营

八、不当的投诉处理方式

  1. 拒绝接受
  2. 只说不做,不兑现承诺
  3. 没有反应
  4. 推卸责任
  5. 肢体语言的拒绝
  6. 访谈、讯问客户

第七部分:不同客户投诉的处理方法和演练

各种投诉场景的应对:

  1. 面对情绪激动的投诉者
  2. 找茬占小便宜
  3. 破口大骂
  4. 醉翁之意不在酒
  5. 出尔反尔
  6. 要求公开登报道歉
  7. 群体性投诉

第八部分:电信客户投诉处理技巧培训课程总结

客户是上帝,上帝有时也会发脾气,甚至去投诉,这是上帝天赋的权利。根据一项研究,如果投诉能得到迅速解决的话,95%提出投诉的上帝还会和公司做生意。而且,投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。因此,聪明的公司决不会回避不满的顾客。相反,他们尽力鼓励顾客提供抱怨,然后再尽力让不满的顾客重新高兴起来。

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