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饭店微笑服务礼仪培训

时间:2011-05-16 14:19 来源:礼仪培训网 作者:酒店礼仪培训 点击:

服务行业总是与微笑分不开的,微笑有利于取得客户的信任,并使客户感到亲切。另外饭店微笑服务礼仪培训还要求只要进饭店消费的人,就是你的客人,不管是穿着是否雍荣华福,消费是多是少,都要用统一的服务态度去对待他们。提升饭店服务质量,为饭店争取客源,靠的就是你一心一意的微笑服务。

课程时间:1-2天

课程地点:客户自定

培训对象:饭店、酒店服务人员

课程背景:

古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座,产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用,给予很高的评价,奉其为治店的法宝,企业的成功之道。

“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿饭店,而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星级希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方饭店,曾数次摘取了”世界十佳饭店”的桂冠,其成功秘诀之一,就在于把“笑容可鞠”列入迎宾待客的规范。

服务人员既是个人又代表公司、单位的形象,这两种角色彼此依赖又互为联系,如果每个员工能做到微笑服务,客人不仅会对服务人员产生良好的印象,而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。

反之,如果服务人员表情冷漠,不够主动、热情,客人会认为该服务员态度不好,同样会影响到公司的形象。随着社会的发展,人们的思想观念有了很大的变化,人们享受服务的意识越来越强,要想在竞争中求生存,求发展,就必须争取以微笑服务等特色服务赢得澳门银河手机网址ga人的青睐。

服务员的微笑能带给客人轻松,也体现了服务员的热情,这样可以促进客人和服务员的沟通,能够进一步知道客人的需求。既而能够带动企业的发展,所以企业需要微笑。

课程收益:

  1. 通过培训使员工认识到服务的重要性
  2. 通过培训使员工的服务形象得到提升
  3. 微笑服务能给服务工作带来便利,提高工作效率
  4. 提升服务人员职业素养
  5. 员工增强微笑服务的质量,能给客户带来安心和信赖感
  6. 提升客户对企业的美誉度
  7. 使饭店服务质量得到提升,从而使企业利益得到扩大

课程大纲:

第一部分:正确认识服务

  1. 服务的定义  
  2. 服务的意义   
  3. 服务名言与格言选   
  4. 服务质量的八点基本内容   
  5. 服务客人的三个方程式   
  6. 服务准绳   
  7. 要册掉和追求的服务   
  8. 个性化服务

第二部分:饭店服务人员的形象礼仪

一、服务人员的仪容仪表礼仪:

1、形象定位:美丽、端庄、大方。

吃苦耐劳和创新的精神,这是服务者最需要的美丽。

2、服装的作用:遮羞、保暖和美化生活、成功的手段

正装、工作装、配饰、鞋、袜

3、清洁卫生:头:一天一洗

  1. 脸:干净、无胡须、淡妆
  2. 手:清洁、无甲油
  3. 口:无异味
  4. 体:无体味

二、服务人员的仪态礼仪

  1. 站立要求
  2. 坐姿要求
  3. 走姿要求
  4. 操作姿势要求

方式:图片展示、演示与纠错

第三部分:饭店服务礼节

  1. 服务礼节
  2. 握手礼节
  3. 介绍礼节
  4. 谈话礼节
  5. 次序礼节
  6. 迎送礼节
  7. 鞠躬礼节
  8. 举手注目礼节
  9. 致意礼节

第四部分:微笑礼仪服务训练

一、微笑是世界共通语

二、发自内心的微笑,体现了对客户的感谢

三、真诚的微笑,带给客户安心感

四、微笑礼仪服务—微笑就是生产力

  1. 真诚微笑——发自内心和享受其中
  2. 肢体语言——自信及自然
  3. 期待眼神——真诚和信任

五、微笑礼仪服务训练

1、面部表情:眼神的运用

  1. 注视的部位
  2. 注视的角度
  3. 注视的技巧
  4. 注视的时间

2、面部表情:微笑

  1. 笑的种类
  2. 微笑的要领
  3. 笑容是提升好感度的捷径
  4. 没有笑容就没有好的人际关系
  5. 笑容 是服务人员的第一项工作
  6. 带着笑容出现在顾客面前

案例:奥运微笑姐标准笑容

案例:国航微笑训练

六、观看专业微笑练习录像,同步实操练习

第五部分:客户沟通礼仪

一、与客户有效沟通礼仪—用心倾听

二、亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息

三、对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考

四、了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)

五、不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感

六、根据客户的类型分开接待

  1. 活泼型
  2. 完美型
  3. 力量型
  4. 权威型
  5. 猜疑型

第六部分:饭店服务人员需要具备的职业素养

  1. 用心服务——假如我是消费者
  2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
  3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
  4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
  5. 激情服务——抱怨投诉是必然

第七部分:课程总结

微笑服务,从心开始,是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说:“微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆”。

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